Эффективная работа с трудными клиентами, жалобами и претензиями

При работе с клиентами зачастую возникают конфликтные ситуации, недовольство и жалобы. Грамотный менеджер по работе с клиентами должен знать не только приемы и правила поведения при конфликтных ситуациях, но также методы предотвращения конфликтов.

На практическом онлайн-курсе по работе с жалобами и претензиями Вы научитесь тактикам и приемам нивелирования конфликтов по телефону, при личном общении и в переписке. Недовольный клиент - еще не потерян для компании, с ним нужно уметь грамотно взаимодействовать. В курсе предусмотрены чек-листы, рабочие тетради, алгоритмы, схемы. Все это Вы заберете с собой и начнете применять уже во время прохождения курса.

Подход при работе со сложными клиентами
В результате прохождения модуля Вы разберетесь с причинами жалоб и недовольств клиентов, сможете понять, что именно хотят клиенты в ответ на свои жалобы. Получите рекомендации по проявлению эмпатии при работе с клиентом

За что платит клиент?
Причины жалоб и недовольства клиентов
Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
Эмпатия при работе с клиентами


Типология клиентов. DISC
В результате прохождения модуля Вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачайте памятку по типологии клиентов и методам подстройки

Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
Принципы подстройки под клиента


Телефонное общение с клиентом
В результате прохождения модуля Вы будете использовать работающие правила телефонного общения, сможете аргументированно общаться с клиентом. Скачаете красочный авторский чек-лист по телефонному общению

Золотые правила телефонного общения. Как по телефону показать свой профессионализм?
Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
Связка «Тезис-аргумент-вывод». Как попросить разгневанного клиента что-либо сделать?


Общение с клиентом в различных ситуациях
В результате прохождения модуля Вы изучите алгоритм из 5 этапов по общению с клиентом, пропишете фразы-провокаторы конфликта и изучите прием трехходовки для работы с недовольством

Важные правила клиентоориентированности
Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
Фразы-провокаторы конфликта
Трехходовка для работы с возражениями и претензиями


Работа с письменными жалобами и претензиями
В результате прохождения модуля Вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмете в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке

Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем
Этапы работы с письменной жалобой и претензией
Речевые клише для каждого из этапов
Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы
Чек-лист по важным правилам деловой переписки